Gerade der drohende Kanibalisierungsaspekt wurde frühzeitig durch die vorangegangene strategische Positionierung entschärft. In diesem Projekt ging es also ‚nur‘ darum, das Online-Geschäft zusammen mit den Vertriebseinheiten über alle Führungsebenen hinweg konkret auszugestalten. Im Wesentlichen handelte es sich um die Festlegung von Zielfeldern und Provisionierungsoptionen. Parallel dazu wurden auf der organisatorischen Ebene die Prozesse des Produktverkaufs um Online-Aspekte ergänzt. Für Kundenberater und den Kundenservice wurde dann noch ein Handbuch für den Umgang mit E-Mails vom und zum Kunden entwickelt.

Ebenfalls organisatorischer Natur waren die Arbeiten an der Ausgestaltung der Aufbau- und Ablauforganisation für eine im Vertrieb angesiedelte ‚Online-Einheit‘. Hierfür wurde von mir die notwendigen Rollen beschrieben, der Ressourcenbedarf bestimmt sowie die Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile entwickelt. Die für die Sparkasse neu geschaffenen Stellen wurden zunächst intern und später auch extern ausgeschrieben, die Personalauswahl von mir begleitet und Empfehlungen für die Besetzung abgegeben.

Grundlage für alle nachfolgenden Kommunikations- und Vertriebsaktivitäten war eine Typisierung und Segmentierung der existierenden Kundenbasis. Es musste die Frage geklärt werden, welche Kunden in erster Linie Online-Kunden sind, wer eher Multikanalkunde ist und welche Personen eher klassische Kanäle bevorzugen. Im Rahmen dieser Aktivität wurde der Sparkasse nach und nach deutlich, was sie über ihre Kunden weiß, über welche Quellen dieses Wissen verteilt ist, an welchen Stellen mit Hypothesen gearbeitet werden musste und zu welchen Aspekten keinerlei Kundenwissen vorhanden ist.

Nicht zuletzt hatte ich mit meinem Kollegen zusammen dann auch noch die Konzeption des neuen Kundenportals inklusive Informationsarchitektur, KPI-basiertem Web-Controlling, Online-Styleguide, Redaktionssystem und Bilderpool für Redakteure angestoßen, maßgeblich beeinflusst sowie dessen Umsetzung koordiniert. Der Relaunch dieser Website wurde dabei gleich als Einarbeitungsphase für die neuen ‚Online-Miarbeiter‘ genutzt.

Alles in Allem wurde das Online-Geschäft der Sparkasse partizipativ entwickelt, bereichsübergreifend abgestimmt und somit nachhaltig und mit hoher Akzeptanz im Unternehmen implementiert. Für dieses neu definierte organisatorische Umfeld wurden eindeutige Verantwortlichkeiten festgelegt. Nach außen sichtbar wurde ein strategiekonformes Kundenportal, welches viele Entwicklungsmöglichkeiten für zukünftigen Online-Sales bietet.

Tags: Strategie, Geschäftsmodell, Organisation, Abläufe, Veränderung, Kompetenz, Management, Vertrieb, Marketing, Produkte, Abwicklung, IT, Personal, Kreditinstitut