Auszüge aus meiner Praxis

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Online-Messung von Kundenzufriedenheit | Digitale Highlights | Dr. Jörg Geißler

Online-Messung von Kundenzufriedenheit

Im User Help Deck (UHD) der internen IT des mich beauftragen Industrieunternehmens wurde hoch automatisiert Kundenservice betrieben d.h. technische Anfragen und Probleme von einem Serviceteam geklärt. Allein ein Aspekt war nicht im UHD-System abgebildet: Wie zufrieden sind unsere internen Kunden mit unseren Serviceleistungen? Zwar wurde einmal im Jahr eine allgemeine Kundenzufriedenheit abgefragt, diese ließ sich aber nicht auf einzelne Servicesituationen herunter brechen. Es galt also, eine funktionale Erweiterung des UHD-Systems vorzunehmen, um in einer zu definierenden Systematik fallbezogen Zufriedenheit abzufragen und diese aggregiert in Form von Reports aufzubereiten. Der Zeitrahmen für mich lag bei vier Wochen.

Nach einer kurzen Analyse vorhandener Regelungen im Kundenmanagement wurden schnell die konkreten Zielsetzungen und die Erwartungshaltung relevanter Stakeholder ermittelt. Nun mussten für diese Ziele jeweils Kennziffern und ihre Schwellwerte sowie daraus resultierender Aktionsrahmen fest gelegt werden. Wenn also ein bestimmter Messwert erreicht ist, dann sollte eine bestimmte Aktion folgen. Das könnte zum Beispiel ein Incentive sein aber auch eine Eskalation.

Darüber hinaus wurden die zu adressierenden kundenseitigen Zielgruppen definiert und eine Master-Projektplanung mitsamt begleitender Kommunikation erstellt. Für diese Zielgruppen wurden dann spezifische Fragebögen zur Ermittlung der Zufriedenheit entwickelt, die dann im Nachhinein in ein vom Kunden ausgewähltes Online-Werkzeug implementiert wurden. Gleiches galt auch für das Reporting: die Auswertungssystematik wurde von mir erarbeitet, die Implementierung erfolgte kundenseitig.

Der Kunde hatte letztlich ein anpassbares und erweiterbares Online-Tool zur fallbezogenen Ermittlung der Kundenzufriedenheit mitsamt Reportingmöglichkeiten. Die Reportings erfolgten dabei sogar auf Basis des Unternehmensleitbilds. Für die interne IT war diese UHD-Erweiterung ein ‚verkaufbares‘ Konzept an andere Konzerngesellschaften. Die IT selbst konnte damit aber auch in den Konzern signalisieren: Wir kommunizieren intensiv mit unseren Kunden, unsere Leistungen sind transparent, wir streben Nachhaltigkeit an, wir steigern unsere Service-Qualität und letztlich stellen wir für unsere Kunden einen Wertbeitrag dar.
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